家政客服怎么处理客诉？，进群/换群添加微信：jzgrq178
家政客服遇到客诉，最怕的不是活没干好，是话没说在前头。
举个例子啊，有客户投诉说阿姨只干了4小时，房子大，没做完。客户就觉得：“你们没提前跟我说啊，加时也不提前讲。”这话听着好像有道理，但你仔细一琢磨，4小时能不能做完一套180平的房子，其实稍微有点常识的人都清楚——做不完才是正常的。那问题出在哪儿呢？出在我们自己有没有在服务开始前，把“做不完”这三个字说出口。
很多客服为了成单，习惯性说“没问题”“能做完”“阿姨经验丰富”，其实这不是给客户信心，这是给自己挖坑。阿姨到现场一看，180平，4小时，神仙也做不完，客户又不干了，最后锅全甩给客服。所以，这个循环怎么打破？靠标准。
我们不是说要把客服变成机器人，但至少要有一套标准动作。客户下单之后，客服要干什么？第一件事不是发阿姨简历，是先问面积、问需求、问清楚客户心里预期是深度保洁还是日常维护。然后明确告诉对方：按这个面积，4小时能覆盖哪些区域，哪些地方可能来不及，需要加时的话我们会提前沟通。
这不是推卸责任，这是帮客户管理预期。你提前说了，客户有心理准备，阿姨干活也从容，就算最后没做完，客户也知道是提前讲过的。
然后是服务中。阿姨进场之后，客服要不要跟进？要。但不是每个单都跟，是大房型、首次服务、或者客户之前有过投诉记录的，必须设节点回访。几点到的，干了多久，客户有没有额外要求，这些信息客服要同步掌握。
服务结束后也不是就结束了。第二天回访问什么？不是问“满不满意”，太笼统了。要问“阿姨有没有迟到”“工具带齐了没有”“有没有主动跟您说明进度”。这些问题指向的是过程，不是结果，反而更容易发现问题的苗头。
说到底，刁蛮的客户少，没讲清楚的情况多。我们控制不了客户讲不讲理，但我们可以控制自己有没有把话讲在前头、讲在明处。客服的角色不是灭火队，是导航员——提前告诉客户前面有坑，绕得开绕不开是另一回事，但至少别让人栽进去了才说“我以为你知道”。
标准化不是为了管住客服，是为了让每个客服在面对客户的时候，心里有底，嘴上有数。这事儿，该做，也得好好做。
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